Technologien

Die Kommunikationsnetz-Infrastruktur der TK-Welt (Telefon, Internet, Intranet, IP-Netz) ist die Schnittstelle „Point of Interaction“ zwischen:

• Anwendungen der IT-Welt
• Service-Mitarbeitern und Kunden

Die Telefonie-Lösungen und Applikationen basieren auf einem IVR-Sprachdialogsystem.

Telefonie-Schnittstellen

Der Zugang zu dem Flintec Telefonie-System erfolgt über Schnittstellen. Flintec ist anschließbar an alle gängigen Telefonnetze und Telefonnetzanbieter sowie an alle gängigen TK-Anlagen.

Flintec unterstützt die Standard Telefonie-Schnittstellen VoIP mit SIP-Protokoll.

Telefonie als „Point of Interaction“.

IVR-Sprachdialogsystem

Flintec automatisiert Kundenservice-Prozesse mithilfe von sprachgesteuerten Telefonie-Lösungen. Das Flintec SprachPortal entlastet die Mitarbeiter am Empfang und ist 24/7 erreichbar.

Es basiert auf einem interaktiven und natürlichen Sprachdialogsystem. Interaction Voice Response (IVR) steht für ein Sprachdialogsytem bzw. Telefonie-Server. Die Kommunikation zur TK-Welt (Telekommunikation z.B. TK-Anlagen, Telefonnetze, Mobilnetze und VoIP-Netze) erfolgt über Telefonie-Sprachkanäle. Das Sprachdialogsystem ist die zugrundeliegende Technik für das Flintec SprachPortal.

Sprachportal

Die Funktion des Sprachdialogsystems ist der automatische Telefonempfang für ankommende Anrufe und Vorqualifizierung des Anliegens. Abhängig von der kundenspezifischen Konfiguration kann beispielsweise eine Gesprächsweiterleitung an den richtigen Ansprechpartner, die Aufnahme einer VoiceMail oder auch eine Sitzplatzreservierung für den nächsten Kinobesuch erfolgen.

Beispiel für sprachgesteuerte Anwendungsbereiche

• Kino-Ticketing
• Automatischer Telefonempfang und Telefonvermittlung
• Contact Center VoiceMail und Individual VoiceMail
• Ansage Management
• Telefon Banking
• Calling Card
• Hotline, Chatline

Kino-Ticketing per Telefon

Das Kino-Ticketing ermöglicht dem Kinobetreiber, Kinokassendienstleistungen per Telefon anzubieten: Die Kunden können den aktuellen Spielplan abhören, Sitzplatzreservierungen vornehmen und sich an die Kinokasse verbinden lassen. Die Reservierungsbestätigung wird per SMS versendet.

Das Flintec Kino-Ticketing ist auch außerhalb der Kassenöffnungszeiten erreichbar und immer aktuell. Es ist ein Cloud-basierter Service per Telefon und basiert auf einem interaktiven Sprachdialogsystem. Flintec ist Entwickler, Betreiber und Betreuer vom Kino-Ticketing Service per Telefon.

Die Ergänzung zum Internet und der Kinokasse vor Ort.

SprachPortal

Der 24/7 Kino-Service per Telefon: Aktuelle Spielplanansage und Sitzplatzreservierung mit Weiterleitung an die Kinokasse unter Berücksichtigung der Kassenöffnungszeiten. Flintec automatisiert die Spielplanansage und die Sitzplatzreservierung über das Sprachportal mit einem natürlichen Sprachdialog. Eine Reservierungsbestätigung erfolgt per SMS (kostenfrei) auf das Smartphone: Reservierungsnummer, Filmtitel, Vorstellungszeit, Sitzplatzkategorie, Platzanzahl.

Anrufsteuerung

Eingehende Anrufe werden an die Kinokasse oder das Sprachdialogsystem weitergeleitet. Zur Optimierung von Ressourcen ist die Anrufsteuerung durch eine Call Center Funktion ergänzbar. Bei der Annahme eingehender Anrufe berücksichtigt Flintec die Kassenöffnungszeiten und Sonderzeiten. Änderungen können sowohl manuell als auch automatisch eingetragen werden.

Der Anruf wird zunächst an die Kinokasse geleitet. Wenn hier eine persönliche Beratung nicht möglich ist (außerhalb der Kassenöffnungszeiten, Leitung besetzt, Mitarbeiter in Pause, Verkauf von Kinokarten vor Ort etc.) wird der Anruf als Überlauf der Kinokasse an das SprachPortal geleitet. Das SprachPortal übernimmt den Anruf nur, wenn ein Mitarbeiter an der Kasse vor Ort den Anruf nicht entgegennimmt. Zur Entlastung der Kinokasse können Anrufe auch direkt an das SprachPortal geleitet werden. Beide Strategien können durch eine Kino Call Center Funktion ergänzt werden. Die Call Center Funktion dient der Optimierung der Ressourcen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit von Mitarbeitern der Kinokassen.

Kino-Ticketing as a Service

Wöchentliche Aktualisierung des Spielplans und Erstellung täglicher Statistik Reports für den Kinobetreiber durch Flintec. Das Telefonie-System von Flintec ist ausfallgeschützt und online an die marktführenden Kassensysteme gekoppelt. Flintec bietet die Kinokassendienstleistung per Telefon als Cloud-basierte Managed Services an.

Entlastung des Kassenpersonals und komfortables Selbstbedienungsangebot für die Kunden.

Contact Center

Die Telefonie-Lösungen für das Contact Center umfassen Technologien zur Optimierung von Prozessen und Arbeitsabläufen. Mit den Flintec Technologien werden Routinevorgänge automatisiert, wie beispielsweise die Vorqualifizierung von Anrufern zur Unterstützung der Telefonakquise.

Flintec fokussiert das Zusammenspiel von Telefon und Computer-Applikationen und bietet die Technologien sowohl für das Contact Center als auch das Call Center an. Die Telefonie-Lösungen führen zu einer effizienteren Organisation, zu einer Steigerung der Leistung und Qualität des Kundenkontaktes sowie zu einer Reduzierung der Prozesskosten.

Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität an der telefonischen Schnittstelle.

Anwendungsbereich

Das Contact Center steht für eine multichannel Kundenkommunikation (Telefon, Email, Fax, SMS und Brief). Dabei geht es um die stetige Verbesserung der Customer Experience: Die Erfassung von Statistikwerten in Hinblick auf die Sicherung der Kundenkontakt-Qualität und / oder Abrechnung.

Die Flintec Contact Center Technologien können eingesetzt werden:

• Eigenständige Contact Center-Lösung
• Vorverarbeitungssystem mit Verknüpfung zu lokalen ACD-Anlagen
• Eingangssystem für standortübergreifende Call Ziele

Die Flintec Contact Center Technologien können installiert werden:

• On-premise Lösung: Kauf des Systems und installiert im Unternehmen vor Ort
• On-demand Lösung: Cloud-basierte Managed Services, gehostet und betreut durch Flintec. Aktuellen Trends folgend, bietet Flintec die Technologien für das Contact Center auch als Cloud-basierte Managed Services an. Das Contact Center as a Service ist besonders interessant bei Contact Centern, die geografisch verteilt sind.

Die Contact Center Arbeitsplätze können ausgelegt werden:

• Physischer Verband: Zusammenhängend an einem Standort
• Virtueller Verband: Verteilt an mehreren geografischen Standorten

Telekommunikationstechnik

• Sprachdialogsystem

Anwendungsbeispiele für ein Call Center as a Service

"Voice only" ist der Unterschied vom Call Center zum Contact Center. Das Call Center ist auf Telefonate spezialisiert. Flintec ist Entwickler und technischer Betreiber von Cloud-basierten virtuellen Call Centern.

• 2-stufiges Call Center für die Chatline
• Call Center für das Kino
• Call Center für den ServiceDesk

Telefonische Alarmierung

Die telefonische Alarmierung ist ein automatischer Mechanismus in Echtzeit: Gesteuert von einem Auftragssystem und nachvollziehbar durch eine Rückmeldung.

Automatische Alarmierung und Rückmeldung in Echtzeit.

Vorgehensweise

1. Flintec erhält einen Alarmierungsauftrag z.B. über das Remedy Ticketsystem, autorisierte Personen per Telefon oder die Systemüberwachung
2. Flintec führt den Alarmierungsauftrag automatisch per Telefon in Echtzeit aus: Alarmierung des jeweiligen Ansprechpartners
3. Flintec gibt eine Rückmeldung an den Auslöser der Alarmierung

Technische Komponente

• Alarmierung per Telefon in Echtzeit und zu Dokumentationszwecken zusätzlich per Email oder SMS
• Ausführung einer Vielzahl von Aufträgen parallel und 24/7
• Kontrollierte Mitarbeiter-Anruf-Kampagne auf 2-120 Kanälen
• Kundenspezifisch konfigurierbar
• Passwort und PIN
• Bildschirmgestützte und passwortgeschützte Bedienoberfläche
• Einfache Verwaltung von Stammdaten und Verfügbarkeiten des Einsatzpersonals

Anwendungsbereich

Die Lösung zur Alarmierung per Telefon richtet sich speziell an Unternehmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen:

• Polizei
• Feuerwehr
• Industrie
• Behörde
• Service Desk

Neben den Telefonie-Lösungen für den Kundendienst kann die telefonische Alarmierung auch bei den Flintec Kontrollmechanismen und dem Ausfallschutz eingesetzt werden.

Vorteile der telefonischen Alarmierung

• Schnelle und gezielte Alarmierung in Echtzeit für schnelle Reaktionen
• Zuverlässig und automatisch
• Individuelle Konfigurierbarkeit