CTI-Link
CTI-Link ist Flintecs Computer Telefonie Plattform für die Anrufsteuerung von Contact Center und Call Center. Durch die automatische Gesprächsannahme und –weitergabe werden Arbeitsabläufe effizienter. Das Flintec CTI-Link unterstützt mehrere TK-Anlagen gleichzeitig, ist an das Sprachdialogsystem gekoppelt und verfügt über mehrere API-Schnittstellen: CTI, TSAP, TAPI.
Flintec CTI-Link für reibungslose Geschäftsabläufe.
CTI steht für Computer Telefon Integration (Computer Telephony Integration) und ist die Synchronisation von Computer-basierten Host-Applikationen und Telefonie über API-Schnittstellen.
Geschäftsprozesse verlangen die Integration von Computer-Welt (IT) und Telefon-Welt (TK). Computer-Telefonie verbindet zwei Welten zu einem Aggregat: Computer und Telefonie, IT und ITK. Computer-Telefonie basiert auf IVR, CTI und Integration.
Funktionen des Flintec CTI-Links
- Anrufsteuerung: Gesprächsannahme, Gesprächsweitergabe, eingehende Anrufe (ANI, DNIS)
- Anruf-Überwachung
- Voice Logger Steuerung
- Gesprächsweitergabe
- Inbound: Screenpop der Host-Applikation bereits beim Klingeln des Telefons
- Outbound: Dialer Wahlhilfe aus der Host-Applikation heraus
- ACD: Monitoring und Steuerung der Agenten
Die Kommunikation von CTI zur TK-Welt (z.B. TK-Anlagen, Telefonnetze, Festnetz, Mobilnetz, VoIP-Netz) erfolgt über Datenzugang in den Telefonapparat (1st Party) oder in die TK-Anlage (3rd Party).
Integration in die TK-Infrastruktur
CTI-Systeme sind datenseitig mit einer oder mehreren TK-Anlage verbunden. Hierbei handelt es sich um eine Anrufsteuerung. Die Anrufsteuerung unterstützt zwei CTI-Architekturen (Art und Weise der Koppelung der IT- und der TK-Welt für die Integration):
1st Party: Telefonapparat
- Call Control als Einzelplatz-Lösung für den Desktop
- Physische Kopplung auf der Endgeräte-Ebene (PC / Telefon) mit dem Protokoll MS TAPI
3rd Party: TK-Anlage
- Call Control als zentrale Server-Lösung
- Logische Kopplung auf System-Ebene (Server / TK-Anlage) mit den Protokollen CSTA & TAPI)