Automatische Anrufvermittlung (ACD)
Der Betrieb eines telefonischen Kundendienstes ist ohne automatische Anrufverteilfunktion (ACD = Automatic Call Distribution) undenkbar. Die Flintec Lösung umfasst eine Skill-basierte automatische Verteilung der Inbound- und Outbound-Anrufe. Dabei unterstützt die Anrufverteilung über Sammelnummern verschiedene Verteilstrategien.
Einsatz der ACD-Lösung in Contact Center, Dialog Center, Communications Center und bei CRM-Anwendungen.
Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt.
Automatische Anrufverteilung von Inbound Anrufen
Eine mittlere TK-Anlage liefert eine Standard-Anrufverteilung mit: Über Sammelrufnummern werden Anrufe linear oder zyklisch verteilt (anordnungsgerecht).
Darüber hinaus gehende Verteilerfunktionen werden über klassische oder intelligente ACD-Lösungen abgedeckt: Anordnungsgerechte, zeitgerechte, arbeitsgerechte oder anforderungsgerechte Verteilstrategien.
Vorgehensweise
Zur Klassifizierung des Anrufs wird der Anrufer zunächst über das DNIS, ANI (ISDN) oder IVR-Input identifiziert. Anschließend werden mithilfe einer Datenbank weitere Merkmale des Anrufers und des Agenten berücksichtigt:
- Anforderungen des Anrufers (Wichtigkeit)
- Professionelle Fähigkeiten des Agenten (Skills)
Die ACD bringt die Anforderungen des Anrufers (unter Berücksichtigung der Wichtigkeit) mit den Skills des Agenten (unter Berücksichtigung der Professionalität) zusammen.
Administration
Die Wichtigkeit der Anforderungen legt der Leiter des Contact Centers über ein Agenten-Admin in einer Datenbank fest. Dort können auch Statistiken heruntergeladen werden.
Optionen
- Als eigenständige Lösung oder als Vorverarbeitungssystem mit Verknüpfung zu lokalen ACD-Anlagen
- Als Cloud-basierte Managed Services oder on-premise-Lösung
- Cloud-basiertes virtuelles Contact Center
- SprachPortal
- Voice Logger
- SMS Messaging
- Multi-channel Kommunikation
Vorteile der automatischen Anrufvermittlung (ACD)
- Integriert in IVR- oder CTI-Server
- Weitgehend unabhängig von TK-Anlage
- Software basierend
- Datenbank gestützt (direkte Verwaltung per Datenbank)
- Unbegrenzte Anzahl Skills (Agentenfähigkeiten)
- Optimierung der Contact Center Aktivitäten und Reduzierung der Prozesskosten