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 CTI (= Computer Telefon Integration) ist die Synchronisation von Computer-basierter Host-Applikation und Telefonie über i.d.R. genormte Schnittstellen.
CTI-Basisfunktionen sind:
- inbound: Screenpop der Host-Applikation bereits beim Klingeln des Telefons
- outbound: Wahlhilfe aus der Host-Applikation heraus
- ACD: Monitoring + Steuerung der Agenten
Flintec CTI, die Computer Telefonie Plattform für die Anrufsteuerung.
Computer-Telefonie verbindet zwei Welten in einem Aggregat: Computer und Telefon, IT und TK.
Computer-Telefonie (CT) Systeme basieren auf IVR, CTI und Integration.
Geschäftsprozesse verlangen die Integration von Computer-Welt (IT) und Telefon-Welt (TK).
Integration in die TK-Infrastruktur:
CTI-Systeme hingegen sind datenseitig mit der TK-Anlage verbunden. Hier handelt es sich um Anrufsteuerung.
Die Anrufsteuerung unterstützt zwei CTI-Architekturen (Art und Weise wie die IT- und die TK-Welt zwecks Integration gekoppelt sind):
1st Party Call Control - Einzelplatz Desktop-Lösung
.................phys. Kopplung auf der Endgeräte-Ebene (PC / Tel) mit dem Protokoll MS TAPI
3rd Party Call Control - zentrale Server-Lösung
.................logische Kopplung auf System-Ebene (Server / TK-Anlage) mit den Protokollen CSTA & TAPI)
Große professionelle Call Center verlangen CTI-Lösungen auf Basis des internationalen Standards CSTA.
Dokumentation:
 Flintec CTI, die Computer Telefonie Plattform für Anrufsteuerung (PDF)
Fachartikel (publiziert als Pressemeldung):
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